À Dijon, Laurent Marcangeli dévoile les résultats du premier Baromètre des services publics

Laurent Marcangeli, ministre de l’Action publique, de la Fonction publique et de la Simplification, était en déplacement ce lundi en Côte-d’Or pour une journée consacrée à la qualité des services publics, à l’occasion de la publication du tout premier Baromètre des services publics.

Il a débuté sa visite en ouvrant la rencontre régionale France Services, organisée dans le cadre de l’ANCTour 2025 au Parc des Expositions de Dijon, avant de se rendre à la brigade de Gendarmerie de Quetigny. Sur place, il a découvert les dispositifs d’accueil des usagers ainsi que les formations spécifiques mises en place pour améliorer la qualité du service rendu.
Lors de ce déplacement, le ministre a présenté les résultats de ce nouveau baromètre, issu d’une enquête d’opinion de grande ampleur menée auprès de plus de 25 000 Français, visant à mieux comprendre leur perception des services publics et à identifier les leviers d'amélioration.
Cette vaste enquête d’opinion donne un aperçu inédit du regard porté sur 19 services publics, de l’assurance maladie à la CAF, en passant par France Travail, les impôts ou encore les tribunaux.

Une satisfaction globale encourageante
69 % des usagers se déclarent satisfaits de leurs services publics.
Parmi eux, 26 % sont “très satisfaits”, un indicateur fort d’attachement.
En revanche, 11 % sont insatisfaits, et 20 % restent neutres, soulignant des marges d’amélioration importantes.
 
Les services les mieux notés
Certains services recueillent des taux de satisfaction très élevés, frôlant l’unanimité :
Pompiers        91 %
Médecins        90 %
Hôpitaux publics        87 %
Ecoles  85 %
Mairies            84 %
Police et Gendarmerie           76 %
Assurance maladie     75 %
CAF     71 %
Ces résultats montrent que les services de proximité et de soin bénéficient d’un capital de confiance important, renforcé par le contact humain et la mission de service.
 
Les services les plus en difficulté
En bas du classement, certains services publics obtiennent des résultats nettement moins positifs :
France Rénov / MaPrimeRénov / Adapt’      55 %
Tribunaux        56 %
France Travail (ex-Pôle emploi)          61 %
URSSAF           62 %
Ces structures, souvent complexes ou techniques, font face à des critiques sur les démarches, la lisibilité et les délais.

Des critères essentiels scrutés par les Français

L’enquête ne s’arrête pas à la satisfaction globale. Elle explore aussi des dimensions précises de la qualité perçue :
 
Clarté des informations :
71 % trouvent les documents fournis compréhensibles.
Ce chiffre descend à 64 % pour l’URSSAF, contre 82 % pour la CAF.
Simplicité des démarches :
Seuls 63 % des Français jugent les démarches simples.
Un taux qui descend sous les 50 % pour France Rénov ou France Travail.
Délais de réponse ou de traitement :
66 % des usagers sont satisfaits, mais des disparités fortes existent entre services.
Facilité de contact :
66 % estiment qu’il est facile de joindre l’administration.
Là encore, les services locaux (mairies, écoles) s’en sortent mieux que les services nationaux.
 
L’accueil et la relation humaine : facteur déterminant
Un point positif et transversal du baromètre : la qualité de l’accueil.
71 % des Français affirment avoir été reçus avec bienveillance et respect.
Ce taux grimpe à 85 % dans les hôpitaux publics,
84 % dans les écoles,
et 82 % dans les mairies.
Même les services moins bien notés sur les délais obtiennent de bons résultats sur la qualité relationnelle, ce qui souligne l’impact fort de l’humain dans l’appréciation.
 
Inégalités d’accès : fracture numérique et sociale
Les résultats du baromètre révèlent aussi une fracture d’usage :
Les personnes âgées, les non-diplômés ou les personnes à faibles revenus sont globalement moins satisfaites.
Par exemple, seuls 54 % des 65 ans et plus trouvent les démarches simples, contre 73 % des 25-34 ans.
Les usagers peu à l’aise avec le numérique rencontrent des difficultés renforcées : démarches jugées complexes, manque de contact humain, inadaptation des outils.
 
Le baromètre sera actualisé chaque année, pour suivre l’évolution de la satisfaction et piloter l’action publique de manière plus fine et réactive.

Photos @Préfecture de Côte-d'Or